Знание стоит дорого, незнание — еще дороже!

Целевая аудитория: менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.

Цель: получить представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в трудных ситуациях, узнать как грамотно работать с возражениями, познакомиться с эффективными техниками восстановления после стрессовых ситуаций.

Бизнес-тренеры:

Елена Сукманова — к.ю.н, адвокат, директор юридической фирмы «Элит Консалтинг».
Головнева Ирина Владимировна — кандидат психологических наук, профессор, организационный консультант, имеющая десятилетний опыт проведения индивидуальных консультаций для руководителей, тренингов и семинаров в системе внутрикорпоративного обучения, повышения квалификации психологов.
Автор более 90 печатных работ, в том числе и учебного пособия «Психологические основы кадрового менеджмента». Преподаватель-тренер Харьковского гуманитарного университета «Народная украинская академия», «Маркетинговые управления» (г. Киев), Бизнес - Центр «Национальный» (г.
Киев), Школы менеджеров по персоналу (г. Харьков), постоянный эксперт Всеукраинской газеты «День».

Программа тренинга:

1. Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.

2. Анализ судебных споров при участии потребителей.

3. Специфика общения с трудными клиентами -типология трудных клиентов; -способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами; -технология противостояния манипулированию клиентов; -техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

4. Работа в конфликтной ситуации
-конфликтные и бесконфликтные коммуникации; -стратегии поведения в конфликтных ситуациях; -эффективные способы снятия агрессии клиента; -сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.

5. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов -схема работы с жалобами и претензиями клиентов; -ответы на критику клиента; -как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

6. Работа с возражениями клиентов
-что стоит за возражениями?
-работа с сопротивлением клиентов;
-технология снятия возражений;
-общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.

7. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами

-что такое стресс?
-определение собственной стрессоустойчивости; -техники быстрого восстановления и включения в работу.
-Формы работы: «мини» - лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.

Каждому участнику предоставляется:

-Комплект учебно-методических материалов ; -Сертификат о повышении квалификации по данной тематике.

Стоимость участия в тренинге: 690.00 грн. — за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

Регламент тренинга: 9.30-17.00. Перерыв 13.00-14.00.
Регистрация с 9.00 в холле.

РЕГИСТРАЦИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ: (044) 2334669 , 2379OO5

Похожие статьи

• ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ДОЛЖНИКАМИ
• ТАЙМ-ЛАЙФ ИЛИ ВРЕМЯ ДЛЯ ЖИЗНИ
• Kлючи к управлeнию сoбой и другими
• Кaк стать тoп-мeнeджером?
• АКТУАЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ВЕДЕНИЯ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В УКРАИНЕ
• Юридичeская безопaсность пpeдпpиятия
• ОРГАНИЗАЦИЯ БЮДЖЕТНОГО УПРАВЛЕНИЯ В КОМПАНИИ
• Всe нoвoe в ндс, ндфл, прибыли и сoцcтрахах
• Технологии НЛП в продажах
• НАДЁЖНЫЙ КАДРОВЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ

Опубликовано 15.01.2008в 12:11. В рубриках: Тренинги. Вы можете следить за ответами к этой записи через RSS 2.0. вы можете оставить отзыв или трекбек со своего сайта.